Recensioni negative sulla tua officina? 5 consigli su come comportarti

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Hai ricevuto una recensione negativa a sulla tua officina e non sai se e come rispondere? Niente paura: ecco 5 consigli utili per affrontare la cosa nel modo giusto, ovvero con disponibilità e professionalità.

Indice

  1. Alle recensioni negative sulla tua officina devi rispondere sempre

  2. Alle recensioni negative si risponde in tempi brevi

  3. Rispondere non vuol dire replicare al solo recensore

  4. Parola d’ordine: “Misura”

  5. Non dimenticare i tuoi diritti

  6. INofficina.it: la piattaforma online che valorizza la tua autofficina

 

1) Alle recensioni negative sulla tua officina devi rispondere sempre

Si è soliti dire: “chiedere è lecito e rispondere è cortesia”; nel caso delle recensioni, “esprimere un giudizio è lecito e rispondere è indice di professionalità”. Le recensioni, oltre che essere utili agli altri potenziali clienti, sono molto importanti per la struttura recensita, e questo vale sia per quelle positive e, forse, ancor di più per quelle negative.

In linea di massima, alle recensioni si risponde sempre, e i motivi sono più di uno:

  • Rispondere a una recensione positiva, fa sentire il cliente “coccolato”, e instaura con esso un rapporto di fiducia.
  • Rispondere a una recensione negativa è segno di professionalità e cura per il cliente, di voglia di migliorare e di andare incontro alle diverse esigenze dell’utenza.
  • Non rispondere alle recensioni (soprattutto quelle negative), è segno di poca considerazione per tutti coloro che si affidano alla tua struttura, e questo è un aspetto fondamentale per qualunque tipo di business, officine comprese.

2) Alle recensioni negative si risponde in tempi brevi

Quando un cliente si mostra insoddisfatto della tua officina, è molto importante mostrarti sollecito e interessato al suo problema, facendogli capire che la sua opinione è importante.

A questo scopo è fondamentale non dimenticarsi mai di leggere le recensioni e di rispondere, soprattutto a quelle negative, in tempi brevi, altrimenti il cliente si sentirà abbandonato e trascurato.

Un autoriparatore serio, che ci tiene a far bene il proprio lavoro e a soddisfare la propria utenza, ha tutto l’interesse a mostrarsi interessato alle valutazioni ricevute e sollecito nelle risposte.

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L’Autoriparatore Sas – Rivarolo Canavese (TO)

3) Rispondere non vuol dire replicare al solo recensore

Rispondere a una recensione negativa non vuol dire ribattere esclusivamente alla persona che l’ha scritta; non è un semplice botta e risposta tra te e l’utente, ma è un modo per comunicare a tutti coloro che leggeranno la risposta i tuoi valori, il tuo modo di lavorare, la tua voglia di metterti in gioco sempre.

La maggior parte degli utenti, leggendo valutazioni negative, va a cercare le risposte che vengono date, perché da quelle si misura la professionalità di un’azienda, sempre pronta a prendersi la responsabilità degli eventuali disagi causati al cliente.

4) Parola d’ordine: “Misura”

La risposta a una recensione negativa dovrebbe essere un buon mix di equilibrio e professionalità, in grado di comunicare la voglia di capire le esigenze dell’utente, allo scopo di migliorare il servizio se si ritiene giusta la valutazione, e di spiegare le proprie ragioni se non si è d’accordo.

Per non sbagliare, l’importante è essere sempre estremamente misurati:

  • Le risposte devono essere né troppo lunghe né troppo corte.
  • Devono essere precise (andare al punto senza girarci intorno).
  • Non devono essere troppo esaustive (risposte troppo lunghe e particolareggiate rischiano di annoiare gli utenti).
  • Devono avere un linguaggio semplice, non troppo tecnico, comprensibile anche ai non addetti ai lavori.

5) Non dimenticare i tuoi diritti

Non tutti sono a conoscenza del fatto che anche online una diffamazione è un reato penale; tutti i professionisti hanno il diritto di richiedere direttamente ai recensori la rimozione di valutazioni scortesi, inappropriate o false (soprattutto in quelle situazioni in cui non c’è stato un effettivo servizio).

Più di una volta ci è capitato di aiutare le autofficine aderenti al programma INofficina.it a far rimuovere recensioni negative senza fondamento, che non avevano motivo di restare online.

INofficina.it: la piattaforma online che valorizza la tua autofficina

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